Network
Melalui surat ini saya mau menyampaikan keluhan keras terkait buruknya layanan JNE dan meminta perhatian dari manajemen agar memperbaiki SOP pengiriman barang/dokumen, serta agar tidak ada lagi konsumen seperti saya yang dirugikan oleh JNE.
Pada hari Jumat, 11 Maret 2022, saya mengirimkan dokumen terkait klaim asuransi kesehatan melalui JNE cabang Mas, Ubud, Gianyar (nomor resi 050170004217621) ke alamat Allianz Document Management Center (ADMC), Setiabudi Atrium, Lt. 3 Suite 308 A-309, Jl. H.R. Rasuna Said Kav. 62 Kuningan, Karet Kuningan Kec. Setiabudi Jakarta Selatan 12920. Saya meminta pihak JNE untuk mengirimkan dokumen secara ekspres (YES) agar dokumen bisa cepat sampai di Jakarta.
Pada tanggal 14 Maret 2022, saya telepon ke pihak asuransi (Allianz) untuk mengecek apakah dokumen saya sudah sampai. Menurut pihak Allianz, dokumen saya belum diterima, dan mereka menyarankan saya untuk mengecek ke pihak kurir (JNE). Kemudian pada tanggal 15 Maret 2022 pukul 13:55 WIB, saya mengecek status pengiriman melalui telepon ke JNE Customer Care hotline. Oleh CS yang menerima telepon saya pada waktu itu, saya dijanjikan akan ditelusuri dokumen saya sudah di mana, dijanjikan dokumen akan segera dikirim ke alamat tujuan, dan saya akan ditelepon balik oleh pihak JNE terkait status pengiriman tersebut.
Karena sampai besoknya tidak ada kabar, saya menelepon kembali ke Customer Care hotline di tanggal 16 Maret 2022 pukul 13:28 WIB. Pada saat itu, saya juga tidak mendapatkan jawaban yang memuaskan, hanya informasi bahwa dokumen sedang dilacak, dan akan segera dikirimkan. Saya juga dijanjikan kembali bahwa saya akan dihubungi oleh pihak JNE terkait masalah ini.
Pada 17 Maret 2022 pukul 11:16 WIB, karena saya tidak kunjung dihubungi oleh pihak JNE, saya kembali menelepon ke Customer Care. Saya kemudian mendapat berita bahwa dokumen tersebut hilang dicuri. Pada saat itu juga, saya menyampaikan ke CS untuk meminta tanggung jawab kepada JNE untuk mencari, menelusuri, dan menemukan dokumen saya yang hilang agar dapat dikembalikan kepada saya, atau diteruskan ke alamat Allianz Document Management Center.
Alasan dicuri (?) sangatlah tidak masuk akal, karena dokumen saya tidak berharga di tangan orang lain, dan tidak ada kepentingan apapun bagi orang lain untuk memiliki dokumen klaim asuransi saya. Saya membutuhkan dokumen tersebut (asli) untuk mengajukan klaim asuransi kepada perusahaan asuransi saya (Allianz).
Pada saat itu juga saya meminta pihak JNE untuk mengirimkan surat resmi berisi penjelasan, kronologis pengantaran dokumen tersebut dari pihak JNE, serta detail terkait kesalahan fatal yang dilakukan, agar saya dapat mengirimkan surat tersebut ke pihak asuransi untuk menjelaskan permasalahan yang terjadi. Saya memberikan waktu kepada pihak JNE selama 1x24 jam untuk membuat dan mengirimkan surat resmi tersebut kepada saya.
Pada 18 Maret 2022 pukul 15:50 WIB, saya kembali menelepon ke JNE Customer Care karena lagi-lagi tidak ada yang menghubungi saya, tidak ada update informasi apapun dari JNE terkait status dokumen saya, serta tidak ada surat resmi dari JNE yang saya terima perihal masalah ini.
Sesudah memaksa untuk mendapatkan jawaban, saya kemudian diinformasikan oleh pihak JNE bahwa dokumen saya tidak mungkin lagi kembali, dengan alasan hilang dicuri. Saya lalu bertanya, seperti apa kronologis kejadian pencurian tersebut: di mana, kapan, bagaimana. JNE mengatakan bahwa semua detail investigasi bersifat internal dan tidak untuk disampaikan ke konsumen. Saat itu saya langsung marah, karena saya yakin itu semua omong kosong dan alasan JNE belaka.
Saya rugi waktu, uang yang cukup besar, dan ada sangat besar kemungkinan klaim asuransi saya ditolak karena persyaratan dari pihak asuransi adalah harus melampirkan dokumen asli (yang sudah dihilangkan oleh pihak JNE).
Saya sangat kecewa dengan pelayanan buruk dari JNE. Mulai dari kehilangan dokumen, customer service yang tidak cepat tanggap, dan tidak kooperatif dengan permintaan konsumen yang sudah mempercayakan dokumen pentingnya kepada mereka.
Ke depannya, saya tidak akan pernah lagi menggunakan jasa JNE karena SOP dan layanan yang sama sekali tidak berpihak pada konsumen.